广州售后服务成汽车投诉重灾区

广州:汽车投诉重灾区售后服务仅50%满意。

广州市消费者委员会近日发布《广州市汽车消费者满意度调查报告》(以下简称《报告》)，报告显示，汽车售后服务成为2012年广州汽车投诉重灾区。

汽车售后满意度低于50%

“我花了11万元修车，不想遇到黑修车公司。配件与原厂配件以次充好，涨价80%，但还是没修好。”这是杨先生“暖心”的修车经历。像这样的售后投诉也成为去年广州汽车投诉的重灾区。

《报告》显示，2012年，广州市“12315”和消费者委员会共受理汽车消费者投诉917件，其中汽车售后过程中发生的消费纠纷案件667件，占比72.7%。对此，消委会相关人士指出，汽车的售后服务大多与保养或维修的价格和质量水平有关。

数据显示，汽车售后过程中消费者投诉维修质量和水平的案例有550起，占售后消费纠纷总数的83.5%。

记者了解到，2013年5月至9月，广州市消费者委员会对越秀、天河、海珠、从化、增城等12个行政区进行了调查，共采集样本3000份。调查显示，广州消费者对汽车售后服务的满意度仅为54.4%。其中“维修价格”满意度最低，仅为30.3%，主要是“配件价格高”、“工作时间贵”、“虽然明码标价，但价格还是太高”等问题。

更换维修零件“以次充好”

杨先生的车去年出了事故，刚买的车被碰撞损坏，于是他和朋友介绍的一家汽车维修公司签订了11.2万元的维修合同，合同上写着“维修件保证是原厂配件”。但杨先生交了10万的维修费后，发现车内总是有异常噪音，踩油门就会颠簸。当杨先生去另一家4S店维修时，他发现车内的许多零件已经被更换了。“那家维修公司的涨价幅度几乎比一般市场价格高出80%，人工成本也高出5000元左右。”杨先生生气地说。

4S店负责人告诉记者，普通修理厂从工厂拿到配件是有可能的，但没有发票，车主分不清原厂配件和水货配件的区别。

广州市消费者委员会相关负责人指出，在关于汽车维修质量的投诉中，投诉最多的是汽车维修质量不够，或者原厂配件更换原厂配件，只存在轻微故障的汽车被修成了“重病患者”。当遇到此类问题时，维修公司要么推卸责任，要么不积极处理，令业主感到不满。

汽车满意度超过70%

相比售后的“声讨”，报告中汽车销售的服务满意度“亮眼”。消费者对汽车销售(购买环节)的满意度为70.9%，占比超过70%。“汽车行业的保养维修等售后服务远不如销售服务。”消费者委员会分析师表示。

值得一提的是，从不同车主对汽车销量的满意度来看，合资车主的满意度最高，为72.4%；进口车车主排第二，占69.6%；自主国产车主满意度最低，为67.6%。进口车主对售后用车满意度最高，为60.7%；合资车主排第二，占55.1%；再次是自有品牌国产车车主，占比48.1%。可见，自主品牌与进口车、合资车还有一定差距，服务质量有待进一步提升。

消委会相关负责人指出，随着“买车就是买服务”成为越来越多消费者的共识，消费者对售后服务的满意度会影响其品牌忠诚度，从而影响销量。因此，如何提升产品在服务领域的竞争力成为汽车行业亟待解决的问题。

关于汽车消费维权，消委会表示，行业标准不完善的问题是影响汽车消费合法维权的主要因素，也是消费者最期待改善的方面。同时，对于2013年10月1日正式实施的“汽车三包”规定，持积极、正面态度的消费者比例超过70% (73.2%)。

买一辆156万元的新豪车，其实就是“翻新车”

罗先生花了156万元买了一辆奔驰越野车，却发现车辆的前翼子板和保险杠已经用油漆修补好了。显然，这辆车是一辆事故“翻新车”。罗先生随后要求退车，或赔偿损失并更换购车发票。但销售公司表示，虽然车发生了碰撞，但已经修好，不影响使用。它拒绝了罗先生的要求，只答应将车转售给他人。

广州市消费者委员会接到投诉后分析，该汽车公司在销售过程中，未明确告知消费者该车发生碰撞，故意隐瞒事实。汽车公司应当通过更换车辆、或者返还车辆货款、赔偿损失等方式承担违约责任。

消委会相关负责人表示，汽车存在缺陷，商家在销售时应履行告知义务。然而，有些商家不诚实，故意掩盖这些缺陷。因此，消费者应该更加关注购车过程。检查汽车时，你应该仔细检查。一旦发现问题，要及时向卖方提出，并在购车合同上注明，以便保存证据进行维权。

车内空气质量将遵循强制性标准。

空空气质量差引起了社会的广泛关注，而此前频繁曝光的豪华车空空气质量超标，让不少车主担忧。记者了解到，空车内空气质量标准已纳入年环保部强制性标准制定计划，预计年出台。

国家室内环境与环境保护质量监督检验中心主任宋广生表示，《乘用车空空气质量评价导则》已纳入年强制性标准制定，初步考虑取消评价导则，代之以《乘用车环境质量标准》。

　　“最重要的是将此标准定为强制性标准，车企未达标将要求其车型退市。”他表示说，在原指南规定了车内空气中有关苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛等8种常见的车内挥发性有机物浓度的限值基础上，增加多环芳烃等污染物限值的规定，预计该标准年出台。据了解《乘用车内空气质量评价指南》2012年出台，是我国首个车内空气质量标准。